Le sei attitudini sulla negoziazione a distanza che devi sapere

Dopo il Lockdown mi sono trovato nel mio ruolo aziendale a dover conversare e interagire con i miei stakeholder (brand, retailer e colleghi) solo per via telematica (telefono o videocall); in particolare, le riunioni sono state sostituite dalle video-call, o "videoconferenze". E le negoziazioni con i fornitori e con i clienti hanno improvvisamente perso la matericità delle riunioni fisiche per ritrovarsi completamente digitalizzate: in video-call.

Non nascondo la maggiore complessità di dover negoziare a distanza: trovo molto più difficile cogliere le reazioni dell'altra parte, trovo poi la relazione meno "personale", e conseguentemente trovo più difficile instaurare fiducia.

Per negoziare in modo fruttuoso, anche a distanza, in realtà è necessario tornare ai "basics". Il metodo classico diventa centrale in questo "nuovo mondo" in cui ci troviamo a vivere.

Queste che seguono sono le sei attitudini sulla negoziazione a distanza che devi sapere

Ma prima... una premessa, o attitudine "zero". Quando facciamo le video-call è importante curare la propria immagine. 

Se siete a casa, fate attenzione allo sfondo: ad esempio, non lasciate intravedere sullo sfondo un letto sfatto, o il fidanzato che cucina in mutande, o peggio ancora la tazza del water...

Vestiamoci in modo consono.

La cam. deve riprenderci all'altezza degli occhi. Le riprese da sotto non rendono giustizia al nostro viso.

La luce deve venire dalla stessa direzione da cui ci riprende la cam, altrimenti sembreremo un poltergeist!

Assicuratevi che microfono e audio funzionino PRIMA della video-call. E anche: assicuratevi che i supporti di presentazione (powerpoint, video, musiche) funzionino PRIMA della video-call.

Bene, detto ciò, possiamo iniziare.

Prima attitudine: fare domande e approfondire il positivo. 

Quando inizi una riunione (video o fisica) è fondamentale fare domande, aperte, assolutamente aperte. Le domande aperte ci aiutano ad approfondire lo stato d'animo e la situazione di business della controparte. E' suggerito prepararsi delle domande che andremo a fare prima dell'incontro. Facendo qualche esempio di domanda che potrebbe funzionare in questo periodo: come va il business? Come avete reagito al "post-lockdown"? Ci sono stati cambiamenti rilevanti nelle vostre diverse aree di business a causa dei cambiati consumi?

Il secondo step è approfondire il positivo delle risposte che l'interlocutore ci fornisce; così da predisporre positivamente il seguito della riunione, e soprattutto per portare il discorso su un terreno favorevole a introdurre i beni e servizi che vorremo proporre.

Come si fa? Semplicemente facendo altre domande aperte, di approfondimento, sulle risposte più positive del nostro interlocutore. Ad esempio: 

- Come avete reagito al "post-lockdown"? -

- E' stata dura, è un periodo difficile, siamo in flessione del -50% rispetto al pari periodo dell'anno precedente; abbiamo lanciato però un nuovo servizio che ci ha aiutato a ridurre la flessione di cui siamo molto contenti -

- Complimenti, in cosa consiste questo servizio? - [concentriamoci totalmente su questo nuovo servizio che, per l'interlocutore, è "positivo"]

Seconda attitudine: ascoltare fino all'ultima goccia. 

E' fondamentale NON interrompere MAI l'interlocutore quando parla, ascoltare fino all'ultima goccia significa non intervenire, non interrompere, ma fare silenzio e ascoltare in modo attivo tutto ciò che la controparte dice, l'unica cosa che dobbiamo fare (difficilissima) è stare in silenzio e ascoltare.

Così facendo la nostra / il nostro interlocutrice / tore diranno TUTTO ciò che hanno da dire, per cui avrete TUTTE le informazioni per proseguire con la conversazione.

Terza attitudine: vendere valore aggiunto.

I prodotti o servizi che noi vendiamo hanno delle caratteristiche, ma poi hanno anche dei benefici oggettivi (un asciugacapelli asciuga i capelli), ma per il nostro interlocutore possono avere dei benefici soggettivi (un asciugacapelli con un design e delle caratteristiche tecniche che lo rendono cool, trendy, innovativo, e in tal senso interessante per il concept store che vuole proporre prodotti coerenti con il proprio positioning). Ecco, questi benefici soggettivi sono ciò che noi dobbiamo trovare e comunicare durante i nostri incontri.

I compiti che dobbiamo fare prima della video-call consistono nell'elencare le 4-5 caratteristiche dei nostri prodotti / servizi; quindi, per ciascuna caratteristica, scrivere un beneficio oggettivo e da lì un beneficio soggettivo (per lo specifico interlocutore con cui ci troveremo a parlare).

In sede di video-riunione dovremo quindi concentrarci su questi benefici soggettivi, assicurandoci di raccontarli

Quarta attitudine: la gestione delle obiezioni. 

Cos'è un'obiezione? E' l'espressione di un bisogno del nostro interlocutore.

Quando siamo impreparati a un'obiezione le emozioni che ci pervadono possono essere di stupore, di negazione, di giustificazione, o di imbarazzo (o addirittura di mortificazione!); quindi, il prossimo passo è di PREPARARSI alle obiezioni che potrebbero arrivare.

Dovremo "accogliere" e ascoltare l'obiezione; dovremo rispondere e eventualmente domandare (per approfondire le ragioni); amplificare il positivo e trasformare gli aspetti negativi in aspetti positivi.

Ciò che NON dobbiamo fare è attaccare o negare; bloccarsi e non gestire; e non dovremo giustificarci.

Dovremo mettere in pratica l'aikido verbale, rimando a questo link la sua affascinante definizione. 

1) Ascolteremo fino in fondo l'intera obiezione, "fino all'ultima goccia", in modo che l'interlocutore si svuoti la pancia; potremo anche recuperare informazioni; e avremo il tempo di pensare a cosa dire, come farlo, quali parole usare.

2) Riconoscimento o ricevuta di ritorno. Dare una ricevuta di ritorno, che NON deve essere data all'obiezione, ma deve essere data alla persona.

Varbale: "comprendo che dal suo punto di vista..."; "mi rendo conto che per lei..."; "intuisco dalle sue parole che questa situazione...".

Non-verbale: annuire, mantenere contatto visivo, prendere appunti, evitare di distrarsi.

3) Dare una risposta. La risposta deve essere diversa dalla giustificazione, quando è sostenibile.

4) Controdomanda. Con le C. cercare di amplificare talmente tanto gli aspetti positivi che il lato negativo si possa calmierare: "quanto le pesa questo difetto che identifica rispetto ai vantaggi economici di cui ha parlato prima?".

Quando l'obiezione è pretestuosa. A volte capita che l'interlocutore si sbizzarrisca in richieste sempre più "astruse" del tipo "si però mi piacerebbe avere anche...". In tal caso dovremo operare l'isolamento: "ok, se riuscissimo a soddisfare questa richiesta, sceglierebbe il nostro progetto / prodotto / servizio?"

Se la risposta a questa domanda è ancora titubante ("mh... non so"), dovremo poi chiudere con:

"Mi aiuti a capire in quale dei 3 scenari siamo: mi dice 'si' e chiudiamo? Mi dice chiaramente 'no'. Mi sta dicendo 'si' ma ci sono gli aspetti x, y, z, da considerare?

Quinta attitudine: interessarsi al cliente.

Quando si sta per chiudere un accordo si dice che "la penna prude". In quella situazione è importante trovare il giusto equilibrio tra la relazione con il cliente e il voler chiudere la trattativa.

Sesta attitudine: saper gestire il silenzio.

In remoto, il silenzio genera molta ansia; in remoto, ancor più che nelle riunioni fisiche, dobbiamo imparare a usare le pause e a gestire il silenzio, cercando di gestire le emozioni.